Турфирма отказалась возвращать клиентке предоплату за сорванный отпуск из-за болезни ее матери506

Галина Коротеева из Ярославля планировала провести бархатный сезон на море вместе с 88-летней мамой, инвалидом III группы. В марте 2026 года женщина забронировала десятидневный отдых в абхазском пансионате «Айтар» и сразу внесла предоплату 24 000 рублей.

Но в середине июня маме резко стало плохо – она начала терять сознание и падать. О поездке в таком состоянии не могло быть и речи. Галина сразу обратилась к менеджеру турфирмы, чтобы расторгнуть договор. Она приложила выписку из медицинской карты и справку об инвалидности, причем сделала это максимально заранее – почти за три месяца до заселения.

Однако турфирма возвращать деньги не спешила. Вместо этого клиентке предложили самостоятельно написать юридическое обоснование отказа от договора со ссылками на законы. После такого хамского ответа Галина пошла в Центр защиты прав граждан. Специалисты изучили документы и подтвердили, что закон на ее стороне.
 

Здесь нарушены сразу несколько норм. Во-первых, статья 32 Закона «О защите прав потребителей» и ст. 782 Гражданского кодекса гарантируют туристу право отказаться от услуги в любой момент, оплатив только фактически понесенные расходы. Во-вторых, Федеральный закон №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» прямо называет болезнь серьезным изменением обстоятельств, которое позволяет расторгнуть договор. Туроператор не вправе это игнорировать, — пояснил руководитель Центра защиты прав граждан в Ярославле Алексей Лопарев.


Специалисты Центра помогли Галине Коротеевой составить досудебную претензию в компанию. Результат не заставил себя ждать: уже в июле туроператор вернул женщине все до копейки.
 

Когда можно вернуть деньги

Вернуть деньги за путевку можно даже в день вылета, если есть уважительные причины:

• ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
• изменение сроков совершения путешествия;
• непредвиденный рост транспортных тарифов;
• невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам, например, болезнь вас или близкого родственника, которому нужен уход;
• призыв гражданина на военную службу по мобилизации, либо заключение контракта.

По статье 10.1 Федерального закона «О туристской деятельности» оператор обязан вернуть полную стоимость, удержав только фактически понесенные и подтвержденные чеками расходы вроде брони отеля.

ВАЖНО! Исполнитель обязан рассмотреть претензию туриста и ответить в течение 10 дней с момента ее получения. Этот период указан в ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей». Если компания не ответит в указанный срок, то потребитель имеет право требовать помимо основной суммы еще и неустойку (пеню) за каждый день просрочки. Это требование предъявляется в суде.

Что делать, если оператор отказывается платить


Туроператор почти всегда сопротивляется, поэтому общайтесь письменно. Порядок действий:

1. Направьте туроператору заявление о возврате денег, приложите документы, подтверждающие ваши обстоятельства.

• Срок возврата денег может быть прописан в договоре — тогда ориентироваться на него.
• Если срок в договоре не указан, по общему правилу (п. 2 ст. 314 ГК РФ) деньги должны вернуть в течение 7 дней после предъявления требования о возврате.

Если туроператор отказывается возвращать деньги — подготовьте досудебную претензию с требованием расторгнуть договор.

2. Если в ответ — тишина, подайте жалобу в Роспотребнадзор.

3. Если и это не помогло, придется отстаивать свои права в суде. В иске потребуйте вернуть стоимость путевки, выплатить штраф 50% от взысканной суммы и компенсировать моральный вред.

Судебная практика почти всегда складывается в пользу туриста, особенно когда поездка сорвалась из-за сложной жизненной ситуации.

Больше о правах потребителя в нашей инструкции.