Купил неисправную технику на Wildberries. Как вернуть деньги996

Александр Белеенко приобрел телевизор Samsung на торговой платформе Wildberries. Когда технику привезли на дом, мужчина попросил проверить работоспособность. Но курьеры отказались, заявив: «Мы этим не занимаемся». Развернулись и ушли.

Выяснилось, Белеенко переживал не зря: телевизор оказался неисправным, он просто не включался.

Александр несколько раз пытался оформить возврат через маркетплейс, но безуспешно. Сотрудники Wildberries отвечали, что не могут определить причину неисправности, возможно, мужчина сам повредил технику.

Тогда покупатель обратился в сервисный центр, где провели диагностику и подтвердили, что причина неисправности – производственный брак, в ТВ была бракованная основная плата. Но и это не переубедило продавца, забирать товар и возвращать деньги потребителю он снова отказался. Александр обратился в московский Центр защиты прав граждан с просьбой помочь разрешить ситуацию.

– Товар приобретен дистанционно. Однако на интернет-покупки распространяются те же правила возврата денег, как и на приобретенные в магазине. Тем более когда брак подтвержден экспертами. Можно было сразу обратиться в суд, но мы решили дать последний шанс торговцам и подготовили досудебную претензию, – разъяснил специалист Центра Матвей Мухин.

 

Правозащитник отметил, что претензию лучше направлять по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении.

В претензии надо подробно изложить ситуацию, потребовать замены товара или возврата денег.

– Если продавец откажется удовлетворить претензию, можно смело обращаться в суд. Это займет какое-то время, зато в суде можно наказать недобросовестного продавца на кругленькую сумму. Помимо возврата стоимости товара можно потребовать компенсацию морального вреда, оплату расходов на экспертизу, а также выплату штрафа за отказ удовлетворить требования досудебно, – подчеркнул правозащитник.

Однако до суда дело не дошло. После получения досудебки маркетплейс забрал неисправный телевизор и вернул на счет покупателя деньги.

Правила онлайн-торговли

Если покупатель не может в буквальном смысле потрогать товар в момент оформления заказа, это называется дистанционной покупкой.

Дистанционная торговля регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей». Это покупки в интернет-магазине, на маркетплейсах, через каталоги, теле- и радиорекламу, по почте или по телефону.

Правила дистанционной торговли действуют только при покупке у индивидуального предпринимателя (ИП) или юрлица.

Причем закон обязывает продавца до оплаты покупателем товара предоставить ему всю информацию о товаре и себе.

Потребителю должны сообщить:

• свойства товара, качество, возможности использования и иные нюансы;
• срок службы, срок годности и гарантийный срок;
• стоимость товара и доставки;
• порядок оплаты товара и доставки;
• место изготовления товара;
• порядок и сроки возврата (если по каким-то причинам не подойдет);
• порядок отказа от товара и возврата денег.

О себе продавец должен сообщить точный адрес офиса интернет-магазина, полное фирменное наименование, реквизиты, на которые будет производиться оплата. Эту информацию продавец должен приложить к товару в печатном виде.

Как вернуть товар с дефектом, купленный онлайн

Действуют те же правила, что при покупке товара в обычном магазине. Если обнаружили недостатки, можете пользоваться ст. ст. 18–24 Закона РФ «О защите прав потребителей».

При обнаружении брака или дефектов можно:

• поменять товар на другой, такой же модели (марки);
• поменять на товар другой модели (цена в этом случае пересчитывается);
• уменьшить стоимость товара с учетом выявленных недостатков;
• устранить недостатки за счет продавца или производителя;
• вернуть товар продавцу и получить обратно деньги.

В случае спора о причинах возникновения дефектов продавец проводит экспертизу товара за свой счет. Выводы экспертов потребитель может оспорить в судебном порядке.
 

Порядок возврата технически сложных товаров

Отказаться от качественного товара, приобретенного в интернет-магазине или на маркетплейсе, можно:

• в любое время до его передачи;
• в течение 7 дней после передачи;
• в течение 3 месяцев после передачи, если продавец в момент доставки в письменном виде не предоставил информацию об условиях возврата товара надлежащего качества.

Обменять или вернуть деньги за бракованный технически сложный товар можно в течение 15 дней после покупки.

Если дефект обнаружен позднее, согласно п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» и п. 3 ст. 503 ГК РФ, вернуть деньги или обменять товар можно, если:

– обнаруженный недостаток существенный (заводской брак, на ремонт нужно много денег и времени, поломка проявляется после ремонта);

– магазин нарушил сроки устранения недостатков;

– товар постоянно ломается (в ремонте в совокупности более 30 дней каждого года гарантийного срока).

Разумеется, у товара должен быть сохранен товарный вид. Если не сохранили чек, достаточно подтверждения онлайн-оплаты. Вернуть деньги обязаны в течение 10 дней.

ВАЖНО ЗНАТЬ! С 1 февраля вступили в силу поправки к Закону «О защите прав потребителей».

Среди них – обновленные условия возврата технически сложных товаров с браком. Теперь будут учитывать износ товара, а размер неустойки, начисляемой по правилам ст. 23 Закона «О защите прав потребителей», не сможет превышать цену товара.

Основание: Федеральный закон от 28.12.2025 №500-ФЗ.