Магомед Улаев* купил ванну в магазине «Мегастрой» в Йошкар-Оле. Заказ доставили на дом, где мужчина подписал документ об отсутствии претензий. Позже Улаев внимательно осмотрел покупку и обнаружил две крупные царапины. Магомед был уверен, что проблема быстро решится, как только он заявит о браке. Но не тут-то было – на претензию об обмене товара магазин ответил отказом.

– В момент доставки меня торопили, сказали, что горят другие заказы. Заставили быстро подписать документы, убедив, что с товаром все в порядке. В тот момент я успел только частично вскрыть упаковку, чтобы убедиться, что мне доставили то, что я заказал. Только через два дня я полностью распаковал ванну и обнаружил недостатки, – рассказал мужчина.

Сантехника обошлась в 17 тысяч рублей – слишком внушительная сумма, чтобы пустить дело на самотек, поэтому Улаев решил защищать свои права и обратился за правовой помощью в Центр защиты прав граждан в Йошкар-Оле.

– Если покупатель нашел в товаре недостатки, которые не были оговорены продавцом, он может требовать расторжения договора купли-продажи и возврата денег. Это установлено ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Подписание акта об отсутствии у покупателя претензий не освобождает продавца от ответственности за бракованный, некачественный товар или товар с дефектом. Если продавец отказывается исполнять требования – придется обращаться в суд, – пояснила руководитель Центра Елена Корнева.

Правозащитники помогли составить грамотную претензию к продавцу, потребовав вернуть деньги. На продавца такой ход подействовал, он тут же связался с Улаевым, предложив заменить товар. Покупателя предложение устроило.

*имя и фамилия изменены по просьбе заявителя.
 

ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ КАЖДОМУ ПОКУПАТЕЛЮ

Как вернуть бракованный товар 

Правоотношения между продавцом и покупателем регламентированы Законом РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей». Если купленный товар бракованный, закон дает вам право выбрать, что с ним делать дальше. 

В ст. 18 Закона прописано, что покупатель имеет право: 

– без доплаты заменить брак на товар этой же марки/модели;

– заменить брак на товар подешевле и сделать перерасчет;

– доплатить разницу и взять товар другой марки/модели подороже;

– потребовать скидку;

– отремонтировать за счет магазина;

– вернуть деньги, а бракованный товар отдать в магазин.

Важно! Доставка крупногабаритного бракованного товара и товара тяжелее 5 килограммов обратно в магазин – за счет продавца.

Как вернуть качественный товар

Согласно ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», покупатель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Обменять такой товар нужно в течение 15 дней со дня покупки.

Но есть условие: товар можно обменять, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

Вернуть товар можно и без чека!

Для этого вам нужен свидетель, который подтвердит факт покупки товара. Это условие указано в ст. 25 Закона «О защите прав потребителей». Либо подтверждение списания средств с банковской карты на покупку, сделанную в этом магазине. Также желательно наличие фирменной упаковки, бирок, пакета – всего, что косвенно подтверждает факт покупки товара именно в этом магазине. Кроме того, в некоторых магазинах существует возможность восстановить чек по номеру заказа или документам покупателя. Тогда с возвратом/заменой товара проблем возникнуть не должно.

Если в магазине нет аналогичного товара на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денег. Магазин должен удовлетворить требование покупателя в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

Продавец может предложить покупателю обменять товар при его поступлении в продажу. Но об этом продавец обязан сообщить заранее покупателю.

Если товар технически сложный – действуют особые условия!

Обменять бракованный технически сложный товар можно в течение 15 дней со дня передачи товара потребителю (ст.18 Закона «О Защите прав потребителей»).

Прошло больше времени – магазин вернет деньги или заменит на аналогичный только в исключительных случаях. Они перечислены в ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»:

– обнаруженный недостаток существенный. Это значит, что его нельзя устранить, на ремонт нужно много денег и времени, поломка снова проявляется после ремонта;

– магазин нарушил сроки устранения недостатков;

– если техника все время ломается: например, смартфон был в ремонте больше 30 дней в каждый год гарантийного срока.

Если прошло больше 15 дней и отсутствуют вышеуказанные исключительные случаи, можете рассчитывать только на гарантию.  

Перечень технически сложных товаров указан в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.

Алгоритм действий

1. Пишите претензию продавцу. В заявлении опишите обнаруженные недостатки и потребуйте возврата денежных средств. Образцы заявлений ищите на справедливо-центр.рф.

Важно! В магазине попросят приложить копию чека. Если чека нет – это не повод отказать вам в замене.

2. На вашем экземпляре продавец должен поставить отметку о приеме претензии. Кроме того, можно не посещать магазин, а просто отправить претензию заказным письмом.

По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. Передача товара продавцу подтверждается актом приема-передачи.

3. Срок возврата денег – 10 дней. За нарушение этого срока продавцу грозит выплата неустойки за каждый день просрочки в размере 1 % от стоимости товара.

4. Если магазин отказался возвращать деньги, жалуйтесь в Роспотребнадзор, прокуратуру или идите в суд.