Статистика утверждает, что каждый второй россиянин имеет больше одного незакрытого банковского кредита. При этом каждый третий заемщик не имеет средств на своевременное погашение задолженности.

В таких случаях банк или МФО имеет право нанять для взыскания долга коллекторскую организацию или сразу продать ей непогашенный долг. В обоих случаях к должнику постучится коллектор.

Помимо долгов перед банком или МФО у россиян возникают и «бытовые» долги – за жилищно-коммунальные услуги, к примеру, по долговой расписке и т. п. В таких случаях представитель коллекторского агентства имеет право действовать по доверенности от взыскателя.

Андрей КУЗНЕЦОВ

Руководитель проекта сети Центров защиты прав граждан, депутат Госдумы РФ от партии «Справедливая Россия – За правду»

Большинство из тех граждан, кому доводилось иметь дело с сотрудниками коллекторских фирм, жалуются на полукриминальные методы, которыми пользуются взыскатели.

Звонят среди ночи, пишут оскорбления в СМС, терроризируют родственников. Случается, что долги выбивают, нанося реальный ущерб имуществу и здоровью должника. Безусловно, это незаконно и строго наказуемо!

Задолженность не дает права коллектору звонить и писать круглые сутки, караулить у двери, а тем более угрожать, унижать и причинять какой-либо вред должнику, его имуществу или близким.

В новой инструкции Центров защиты прав граждан расскажем, что разрешено и запрещено коллектору; какие права есть у должника; как правильно погасить долг и куда жаловаться, если коллектор нарушил закон.

КАКИЕ ЗАКОНЫ ЗАЩИЩАЮТ ДОЛЖНИКА

Существует два способа взыскания долгов – внесудебный (без суда) и судебный.

Действия коллекторов по внесудебному возврату долгов строго регламентированы Федеральным законом от 03.07.2016 №230-ФЗ.

Ответственность по превышению полномочий закреплена Кодексом об административных правонарушениях РФ.

В связи с огромным числом жалоб на криминальные методы взыскания долгов коллекторами в Закон №230-ФЗ буквально каждый год вносят изменения.

Так, с февраля 2024 года, согласно Федеральному закону от 4 августа 2023 года №467-ФЗ, появилось официальное понятие «коллектор». Агентства и бюро, которые занимаются возвратом просроченной задолженности, стали называться «профессиональные коллекторские организации».

С 24 декабря 2024 года действует Федеральный закон от 13.12.2024 №473-ФЗ, который ужесточил наказания для коллекторов, нарушающих правила взаимодействия с должником.

В свою очередь, должнику следует знать, что положения Закона №230-ФЗ применяются в том числе к возврату задолженностей, которые возникли раньше вступления в силу этого Закона (то есть ранее 3 июля 2016 года).

Что касается долгов за ЖКУ. Управляющая компания (или ТСЖ, ЖСК) не имеет права переуступить долги коллекторам. Но имеет право заключить агентский договор с коллекторской организацией. И тогда о задолженности вам напомнит коллектор. 

Во всех случаях внесудебного взыскания коллекторы могут взаимодействовать с должником путем:

• личных встреч и телефонных переговоров (непосредственное взаимодействие);
• путем направления телеграмм, сообщений по электронной почте, СМС-сообщений и др.;
• почтовых отправлений по месту жительства должника или по месту его пребывания.

ЧТО РАЗРЕШЕНО КОЛЛЕКТОРУ

1. Все взыскатели (не только коллекторы, но и в том числе банки и МФО) обязаны записывать разговоры с должниками на цифровые носители и хранить их в течение трех лет. Взыскатель обязан предупредить о записи разговоров должника.

2. Коллекторам разрешено использовать при отправке аудиосообщений интеллектуального голосового помощника (голосового бота). При этом для должника должна быть обеспечена возможность переключиться с бота на «живого» взыскателя.

3. Напоминать о задолженности разрешено через портал «Госуслуги». Но только в том случае, если должник ранее давал свое согласие на такой способ взаимодействия с коллекторскими организациями.

Разрешается отправлять не больше двух уведомлений о долгах в течение одного календарного месяца.

Лимиты звонков, встреч и СМС для бесед с должником рассчитываются по календарю. Новая календарная неделя начинается с каждого понедельника.

То есть, к примеру, если коллектор звонил в субботу, ему не надо будет ждать следующей субботы, чтобы повторить звонок. Снова перезвонить он имеет право в понедельник.

Взыскателю, как и ранее, разрешено коммуницировать с должником посредством звонков, через СМС, мессенджеры, письма и на личных встречах.

Но при этом коллектор должен соблюдать ряд правил:

1. Звонки допускаются только 2 раза в неделю (не чаще раза в сутки) с 8 до 22 часов по обычным дням и с 9 до 20 часов по выходным и праздникам;
2. Писать сообщения электронным способом можно максимум 4 раза в неделю. Разумеется, строго в дневное время;
3. Встречаться с должником разрешается один раз в неделю по предварительной договоренности;
4. Отправлять письма «Почтой России» допускается без ограничений;
5. Разрешены звонки контактным лицам, указанным в договоре кредитования. Но коллектор никому не имеет права называть размер долга, кроме поручителей и созаемщиков по кредитам. Им размер просрочки называть можно.

После получения такого уведомления от гражданина у коллекторской компании остается единственный способ коммуникации – с помощью заказных писем должнику.

ЧТО ЗАПРЕЩЕНО КОЛЛЕКТОРУ

Коллектору запрещено применять методы взыскания, которые противоречат закону (ч. 2 ст. 6 закона №230-ФЗ). В том числе:

• применять физическую силу или угрожать причинением вреда здоровью;
• угрожать ликвидацией имущества и вымогать деньги;
• портить имущество должника;
• применять психологическое давление или шантажировать должника;
• вводить в заблуждение должника и запугивать членов его семьи.

При причинении какого-либо вреда гражданину, с которого взыскивается задолженность, коллектор обязан возместить ущерб – материальный и моральный.

► Коллектору запрещено взаимодействие с должниками, признанными банкротами, и теми, кто проходит процедуру признания финансовой несостоятельности.

► Коллектору запрещено звонить определенным категориям лиц (ст. 7 Закона №230-ФЗ):

• беременным и женщинам, у которых есть ребенок младше полутора лет;
• людям, которые находятся на лечении в медучреждениях;
• недееспособным гражданам;
• несовершеннолетним гражданам (кроме эмансипированных);
• инвалидам I группы.

В случае обращения такой категории должников в полицию или в суд по факту преследования коллектором статус необходимо будет подтвердить официальным документом (справка из лечебного учреждения, результаты МСЭ, решение суда и т. д.).

► Коллектору запрещено раскрывать третьим лицам сведения о просроченной задолженности. В том числе:

• запрещено размещать размер долга в интернете;
• запрещено размещать размер долга на жилом помещении, доме, здании, строении, сооружении по месту нахождения должника;
• запрещено сообщать о задолженности и размере долга по месту работы должника.

► Коллектору запрещено злоупотреблять способами взаимодействия с должником.

То есть, к примеру, если агентство превысило лимит звонков (беспокоило клиента 15 раз за последнюю неделю), приставы вправе запретить организации использовать телефонную связь в течение определенного срока.

Судебные приставы имеют возможность по жалобе должника на определенный срок ограничить коллекторов в определенных способах взаимодействия по жалобе должника.

► Коллектору запрещено общаться с родственниками, если на то нет разрешения должника.

Подобные действия грозят коллекторской организации серьезными штрафами и могут привести к аннулированию лицензии на коллекторскую деятельность.

Исключение составляют случаи, если должник ранее подписал разрешение на взаимодействие со своими близкими и иными третьими лицами.

На каком этапе может быть получено такое согласие? Обычно это происходит на этапе заключения договора о займе (кредите). Заемщик не вчитывается в детали договора, когда оформляет кредит. Между тем во всех договорах есть стандартная формулировка о праве кредитной организации самостоятельно либо с привлечением третьих лиц взыскать с вас долги по кредиту.

После заключения такого договора кредитная организация или коллекторы получают полное право влиять на гражданина через его коллег, соседей, других людей из близкого окружения.

► Запрещено работать коллектором при наличии не снятой или непогашенной судимости за следующие преступления:

• умышленные преступления против личности;
• в сфере экономики независимо от отрасли;
• против государственной власти;
• против общественной безопасности и порядка.

ПРАВА ДОЛЖНИКА

Выше мы уже уточнили, что банк или микрофинансовая организация, согласно ст. 388 Гражданского кодекса, может:

• уступить свои требования к должникам профессиональной коллекторской организации (то есть продать ей ваши долги);
• или назначить эту организацию своим представителем по взысканию долга (нанять за вознаграждение в качестве взыскателя долга).

В свою очередь, законодательство РФ предоставляет должникам ряд гарантий и защищает их от неправомерных действий коллекторов.

Давайте разберемся, как коллектор обязан взаимодействовать с должником по закону.

Обязательное уведомление должника о привлечении коллекторской организации в качестве взыскателя

В течение пяти дней с продажи долга коллекторам или передачи им полномочий по взысканию кредитная организация (банк или МФО) обязана уведомить об этом должника.

Право на предоставление исчерпывающей информации о долге

Должник имеет право получить от коллекторов полную информацию о сумме долга, основании его возникновения и кредиторе, которому он должен. Это право позволяет должнику лучше понимать свою финансовую ситуацию и принимать обоснованные решения.

Кроме того, в телеграфных сообщениях, текстовых, голосовых и иных сообщениях, передаваемых по телефону, в мессенджерах, уведомлениях на портале «Госуслуги», должнику должны быть сообщены:

• фамилия, имя и отчество (при наличии) либо наименование кредитора, а также представителя кредитора;
• сведения о наличии просроченной задолженности, в том числе могут указываться ее размер и структура;
• номер контактного телефона кредитора, а также представителя кредитора.

Право подавать онлайн-запросы коллекторам

Начиная с февраля 2024 года в случае возникновения вопросов по долгу должник имеет право обращаться в коллекторскую организацию не только по почте, но и онлайн. Агентство должно в течение 10 рабочих дней ответить на онлайн-обращение.

Право самостоятельно проверить репутацию коллекторов

Должник вправе запросить у коллектора копию агентского соглашения с банком или МФО, ИНН организации для проверки, действительно ли существует такая коллекторская компания и законна ли ее деятельность.

Проверить, если у коллекторов лицензия и какая репутация у этой фирмы, можно на официальном сайте ФССП России в сервисе «Сведения, содержащиеся в государственном реестре юридических лиц, осуществляющих деятельность по возврату просроченной задолженности в качестве основного вида деятельности»:

Пометки цветом в реестре коллекторских организаций на сайте ФССП означают уровень ее благонадежности:

Красный – высокий уровень риска. Это значит, хотя бы однажды за прошедший год коллекторы данной организации допустили грубое нарушение в отношении должника.

Желтый – значительная степень риска. Это значит, на организацию многократно поступали жалобы.

Синий – средняя степень риска. Это значит, что допущенные нарушения были несущественными.

Зеленый – нарушения при работе с должниками не зафиксированы, либо это новая компания.

Новые компании автоматически помечаются зеленым. Индикатор цвета меняется, когда фиксируются нарушения. Не отмечена цветом – значит, организацию исключили из реестра.

Помимо этого, следует сверить сведения, полученные от коллекторов, с данными из реестра:

• номер бланка свидетельства о регистрации;
• название и реквизиты организации;
• юридический адрес организации;
• адрес сайта (сайт в интернете теперь обязателен для коллекторов).

► Обратите внимание на информацию в 11-м столбце сведений о коллекторской организации. Если 11-й столбец в графе с названием организации не заполнен, значит, коллекторская организация имеет право работать.

Если в столбце проставлена дата, значит, с этого дня организация лишена лицензии и не имеет права работать с должниками.

Право на ведение аудио-, видеозаписи

Должник имеет право записывать разговоры с коллектором. При этом необходимо уведомить коллектора в начале разговора о ведении такой записи.

Право на отказ от взаимодействия

Должник имеет право запретить коллекторам взаимодействовать с ним посредством звонков или личных встреч. Для этого достаточно направить коллекторской организации письменное заявление. В этом случае коллекторы смогут присылать должнику только заказные письма с напоминанием об уплате долга.

Если подадите раньше, заявление будет недействительным.

Право не открывать дверь и вызвать полицию

Должник не обязан впускать коллекторов в свое жилище и отвечать на их вопросы.

В случае если коллекторы угрожают должнику или применяют к нему физическое насилие, должник имеет право обратиться в правоохранительные органы.

Право на обжалование действий коллекторов

Должник может подать жалобу в Федеральную службу судебных приставов (ФССП) или в прокуратуру, если считает, что коллекторы нарушают его права.

При грубых нарушениях это может привести к увольнению коллектора или потере лицензии коллекторской организацией сроком на 3 года.

ГРАФИК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ 

Разрешенные способы связи с должником

Коллекторы могут общаться с должниками только следующими способами:

Личные встречи – не чаще 1 раза в неделю.

По телефону:

• не более 1 раза в сутки;
• не более 2 раз в неделю;
• не более 8 раз в месяц.

Текстовые и голосовые сообщения (в том числе с использованием голосового бота):

• не более 2 раз в сутки;
• не более 4 раз в неделю;
• не более 16 раз в месяц.

Отправка писем, в том числе письменных уведомлений на портале «Госуслуги». Но только в случае, если должник подтвердил согласие на такой способ взаимодействия.

Разрешенные дни и часы общения с должником

Коллекторы могут звонить, писать сообщения или приходить по месту жительства только:

• по будням – с 08.00 до 22.00;
• по выходным и праздничным дням – с 09.00 до 20.00.

Время в законе указано по месту жительства заемщика, а не по месту расположения коллекторской фирмы.

Взаимодействие коллектора с любыми третьими лицами (членами семьи должника, родственниками, иными проживающими с должником лицами, соседями и т. п.) будет законным при одновременном соблюдении двух условий:

• если на то имеется письменное согласие самого должника;
• если третьим лицом выражено согласие на диалог с коллектором.

ПОРЯДОК ОБЩЕНИЯ С КОЛЛЕКТОРОМ

Уточните, кому вы должны: коллекторам или кредитной организации. Это необходимо сделать, чтобы четко знать, с кем решать вопрос просроченной задолженности.

Это делается заказным письмом либо направлением должнику уведомления через портал «Госуслуги».

За месяц такие уведомления должнику разрешается отправить только 2 раза.

И только после этого коллекторы имеют право общаться с должником по телефону, в мессенджерах и соцсетях, по СМС, электронной почте или при личной встрече.

Если уведомление еще не пришло, а коллектор уже звонит, пишет или стучится в дверь, должник вправе отказаться от диалога с ним.

1) Проверить, поступало ли вам официальное уведомление от банка или МФО об уступке прав требования по просроченному кредиту.

Допустим, вас уведомили должным образом. И теперь вам звонит или пишет представитель коллекторской организации. Перед тем как вступить в диалог, необходимо убедиться, что на связь с вами вышел не обыкновенный мошенник, который раздобыл информацию о ваших задолженностях и решил воспользоваться ситуацией.

2) Запросить всю информацию о коллекторской организации

Если представитель коллекторской организации не представился, потребуйте назвать фамилию, имя, отчество, должность / табельный номер, наименование коллекторского агентства.

3) Проверить информацию о коллекторской организации на сайте Федеральной службы судебных приставов (выше мы подробно написали, как это сделать)

Если обнаружится, что у коллекторской организации отозвана лицензия ФССП, вы имеете право подать жалобу в Службу судебных приставов.

4) Запросить копии документов, которые подтвердят факт передачи требований от кредитора коллекторам

Если обнаружатся несоответствия предоставленной информации и той, что удалось найти в реестре, вы имеете право обратиться в надзорные органы для проверки организации.

5) Не раскрывать коллектору сведений, не касающихся вашего долга

Если вы при заключении договора займа не указали лиц, с которыми банк или МФО может взаимодействовать в случае задолженности, коллекторы не имеют права просить вас дать контакты третьих лиц.

Поэтому, если позвонивший требует назвать имя и телефон родителей, других родственников, соседа или работодателя, смело отказывайте.

6) Не сообщать коллектору, где работаете и с кем проживаете

Если коллектор спрашивает, планируете ли погасить кредит, в какой срок и в каком объеме, отвечайте честно. Лучше ответить, что в данный момент у вас нет денег, если действительно у вас нет средств на погашение задолженности.

Если вы планируете спустя какое-то определенное время внести первый платеж или погасить весь долг, сообщите, когда и в каком размере вы внесете первый платеж или сумму всего долга. Если вам требуется время подумать, так и скажите.

Если коллектор позвонил по телефону

Чаще всего коллекторы звонят должникам по телефону. Тут правила те же: коллектор обязан сообщать свои имя-фамилию, идентификационный код, полное наименование кредитора и сведения о сумме задолженности.

Коллектор должен предупредить вас, что ведет запись разговора. Вы, в свою очередь, имеете право записать разговор и должны уведомить об этом коллектора.

Обратите внимание, не нарушен ли установленный законом регламент на количество звонков в календарную неделю.

Обратите внимание на тон беседы, которого придерживается коллектор. Если коллектор хамит или допускает угрозы в разговоре, сразу предупредите его о последствиях такой манеры общения.

Скажите, что такой тон недопустим, вы имеете право подать жалобу судебным приставам и вообще написать заявление с отказом взаимодействовать по телефону и через СМС. Если коллектора это не остепенило, положите трубку и направьте жалобу в Службу судебных приставов (образец заявления – в конце брошюры).

Также вы можете уведомить коллекторскую организацию, направив письменное заявление, где выразить свой отказ от взаимодействия посредством телефона или сообщений в связи с некорректным поведением коллектора.

Если коллектор постучал в дверь

О таком способе взаимодействия вас должны известить заранее.

Допустим, вы не возражаете и согласились на очную беседу. Вам необходимо убедиться, что перед вами представитель взыскателя, а не мошенник, который раздобыл в интернете информацию о ваших долгах. Поэтому попросите сотрудника профессиональной коллекторской организации:

• показать удостоверение уполномоченного представителя коллекторского агентства;
• показать договор, подтверждающий, что кредитная организация переуступила право взыскания долга этой организации. Или наняла коллекторское агентство для взыскания долга. Либо у коллектора есть на руках постановление суда о взыскании с вас задолженности;
• не подписывайте при личной встрече никаких документов;
• ни в коем случае не передавайте коллектору деньги или по его просьбе не переводите деньги на указанный счет, даже если вы готовы рассчитаться по долгам прямо сейчас.

Как правильно погасить долги

Следует помнить, что нельзя передавать деньги коллекторам из рук в руки или переводить им на личную карту.

Погашение задолженности коллекторской организации предполагает следующие способы оплаты:

1. Наличными, в офисе коллекторской организации. Если филиал организации находится недалеко от места жительства, должник может вносить платежи наличными, что предусмотрено кредитным договором. После внесения средств обязательно потребуйте чек или квитанцию об оплате;

2. На сайте коллекторской организации.

У всех коллекторских организаций по закону должен быть сайт, где можно оплатить долг:

• по номеру кредитного договора;
• по личным данным: ФИО;
• через Личный кабинет, если для пользователей предусмотрена возможность открыть Личный кабинет.

3. В отделениях Сбера или мобильном приложении «Сбербанк Онлайн». Большинство коммерческих организаций являются клиентами Сбера.

В разделе «Платежи или переводы» введите реквизиты коллекторской организации из договора.

Где заказать справку, что долг погашен

После погашения долга заемщику обязательно нужно получить справку об отсутствии задолженности, которая подтвердит выплату кредита и избавит от необоснованных претензий со стороны кредитора в дальнейшем.

Единой формы такого документа нет. Но справка должна содержать:

• данные о клиенте;
• официальное название коллекторской компании;
• данные договора, дату его оформления и номер;
• подтверждение отсутствия задолженности;
• дату выдачи или оформления справки;
• печать и подпись уполномоченного сотрудника коллекторской организации.

Справку коллекторы должны выдать бесплатно. Готовится справка у разных агентств в срок от 3 до 5 дней.

КУДА ЖАЛОВАТЬСЯ НА КРИМИНАЛЬНЫЕ МЕТОДЫ 

В ФССП. Напомним, Служба судебных приставов является надзорным органом для коллекторов: приставы проводят проверки, возбуждают административные дела, выдают разрешение на работу и лишают лицензии, если коллекторы нарушают закон.

Поэтому самый эффективный способ пожаловаться на нарушение своих прав – это подать жалобу в Управление Службы судебных приставов вашего региона.

В МВД (местный отдел полиции) необходимо пожаловаться, если в действиях коллекторов есть признаки уголовного преступления.

Вам угрожают расправой, портят имущество, преследуют ваших близких и т. п.

Можно обратиться в прокуратуру – это надзорный орган, который рассматривает обращения по любым нарушениям закона.

Например, подать жалобу к прокурору, если приставы отказались проверять работу коллекторов.

Можно обратиться к финансовому омбудсмену – специалисты этой службы уполномочены разбирать любые споры, связанные с финансовыми обязательствами граждан.

Можно обратиться в Роскомнадзор – в случае если коллекторское агентство нарушает правила звонков и направления СМС, размещает ваши персональные данные в интернете, сообщает коллегам по работе или соседям о долге.

Можно пожаловаться в интернет-приемную Центробанка РФ – если нарушение допустил банк или микрофинансовая организация.

В этом случае необходимо предоставить копии ранее поданных заявлений в другие инстанции. В качестве доказательств нарушения прав заемщика выступают:

• запись телефонного разговора;
• видеофиксация взаимодействия коллектора с заемщиком;
• показания свидетелей.

ШТРАФЫ ДЛЯ КОЛЛЕКТОРОВ

С 24 декабря 2024 года действует Федеральный закон от 13.12.2024 №473-ФЗ, который ужесточил ответственность профессиональных коллекторов за следующие нарушения:

• звонки или сообщения должникам чаще допустимого (не более 1 раза в сутки, 2 – в неделю, 8 – в месяц);
• использование запрещенных методов общения: угрозы, оскорбления, физическое воздействие;
• контакты с третьими лицами (родственниками или знакомыми должника) без их согласия;
• нарушение других требований к деятельности коллекторских организаций, установленных п. 6 ч. 1 ст. 13, ст. 17 и ст. 171 Федерального закона от 3 июля 2016 года №230-ФЗ.

Штрафы:

• для должностных лиц: от 20 тысяч до 200 тысяч рублей или дисквалификация на срок до года;
• для юридических лиц: от 50 тысяч до 500 тысяч рублей.

Это касается случаев, когда взыскатель вводит в заблуждение должников о своих полномочиях, называя себя «профессиональной коллекторской организацией» без соответствующей регистрации в реестре ФССП.

Штрафы:

• для должностных лиц: от 20 тысяч до 50 тысяч рублей;
• для юридических лиц: от 100 тысяч до 300 тысяч рублей.

Штрафы:

• для должностных лиц: от 50 тысяч до 100 тысяч рублей или дисквалификация на срок до года;
• для юридических лиц: от 200 тысяч до 300 тысяч рублей.

• контакты в запрещенное время (с 22:00 до 08:00);
• передача ложной информации (например, якобы об аресте имущества);
• угрозы причинения вреда должнику или его имуществу.

Штрафы:

• для граждан: от 50 тысяч до 500 тысяч рублей;
• для должностных лиц: от 100 тысяч до 1 млн рублей или дисквалификация на срок до года;
• для юридических лиц: от 200 тысяч до 2 млн рублей.

В каком случае коллекторское агентство может потерять лицензию

1. За неоднократное нарушение требований Закона №230-ФЗ профессиональная коллекторская организация может быть исключена из государственного реестра.

2. За однократное грубое нарушение, повлекшее причинение вреда жизни, здоровью или имуществу должника или иных лиц.

3. За неисполнение в течение 30 календарных дней предписания уполномоченного органа о необходимости заключения договора страхования ответственности за причинение убытков должнику при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности.

4. За неоднократное совершение нарушений, за которые устанавливались ограничения использования некоторых способов взаимодействия с должником в период действия таких ограничений либо в течение 1 года со дня окончания таких действий.

В таких случаях коллекторская организация не сможет осуществлять свою деятельность в течение 3 лет (п. 9 ч. 1 ст. 13, п. 4 ч. 1 ст. 16, ч. 5 ст. 19.1 Закона №230-ФЗ).